وصفات تقليدية

مطعم يقلب الجداول في مراجعة العملاء السيئة عبر الإنترنت

مطعم يقلب الجداول في مراجعة العملاء السيئة عبر الإنترنت

مطعم نيوزيلندا يستعرض العملاء غريب الأطوار عبر الإنترنت

أعطى مطعم Molten Restaurant في نيوزيلندا زبونًا غير راضٍ "صفر نجوم من أصل خمسة" كعميل.

قام صاحب مطعم في نيوزيلندا بما كان يحلم به كثيرون في نهاية هذا الأسبوع عندما قلب الطاولة على مراجع عبر الإنترنت وترك مراجعة لاذعة لعملائه.

وفقًا لصحيفة New Zealand Herald ، تمت مراجعة مطعم Molten على موقع الويب الخاص بمراجعة المطاعم Zomato في نهاية هذا الأسبوع من قبل عميل وصف وجبتها بأنها "أسوأ تجربة تناول طعام على الإطلاق".

كتبت ليلة الأحد: "... طبق الدجاج الرئيسي كان مالحًا جدًا! كان من المفترض أن يكون ملفوفًا في بروسسيوتو لكنه بدا لي مثل لحم الخنزير المقدد" ، مضيفة أن زوجها طلب الحمل واعتقد أيضًا أنه كان كذلك. مالح.

هذا الصباح ، ردت مولتن بنشر منشور على فيسبوك يراجع هذا الزبون وزوجها كرعاة. حدد المنشور على صفحة المطعم على Facebook أن العملاء كانوا وقحين مع الموظفين ، وكانت لديهم توقعات غير معقولة بالهدوء لمطعم مزدحم في ليلة السبت ، ولم يستجيبوا عندما سأل الخادم عما إذا كانوا راضين.

"عندما سألنا لأول مرة كيف كانت وجباتك ، قلت جيدًا ، ثم تناولتها بالكامل ، ثم بعد تنظيف الأطباق ، أخبرتنا أنها كانت أسوأ وجبة تناولتها منذ عقد من الزمان ، وأنها كانت مالحة جدًا قال المطعم. كما حددت أنه في المستقبل يجب على العملاء الذين لا يحبون الأطعمة المالحة طلب عناصر القائمة الموصوفة على أنها "مملحة".

"من فضلك لا تشكو من أن بروسكيوتو على وجبتك بدا وكأنه كان لحم خنزير مقدد في مراجعتك عبر الإنترنت ،" تابع موقع مولتن. "التفسير البسيط لذلك هو أنه كان بانسيتا. حسب وصف الطبق في القائمة. لم يُكتب في أي مكان أن الطبق به بروشوتو ".

في نهاية المنشور ، أعلنت شركة Molten أنه كعميل ، حصل العميل غير الراضي على "صفر نجوم من أصل خمسة".


7 مشاكل شائعة بشكل مدهش تواجه المطاعم

هل لديك بعض من هذه المشاكل الشائعة في المطاعم؟

صناعة المواد الغذائية هي عرض أعمال عالي المخاطر. لديك مستوى عال من المنافسة والكثير من التفاصيل لإتقانها. وفقًا لدراسة يتم اقتباسها كثيرًا ، تفشل 60٪ من الشركات في السنة الأولى. كيف تضمن نجاح مطعمك؟

يمكنك المساعدة في زيادة فرصتك في النجاح من خلال فهم سبعة من المشاكل الشائعة المفاجئة التي تواجهها المطاعم ووضع استراتيجيات لمكافحة هذه المشكلات.


احصل على الشخصية

واحدة من أكبر الطرق لتقديم تجربة رائعة في مطعمك هي الحصول على مستوى شخصي مع زبائنك. بناء علاقة شخصية يؤسس الولاء. إذا شعر العميل أنه صديق أكثر من كونه مجرد رقم آخر ، فسيكون أكثر ميلًا لزيارة مطعمك مرة أخرى. قم بتدريب خوادمك على استخدام أسماء العملاء في المحادثة أو اجعلهم يجرون محادثة غير رسمية ومناسبة. يعد إجراء حوار غير رسمي طريقة رائعة لاكتساب نظرة ثاقبة حول هذا العميل المحدد لتحسين خدمتهم المستقبلية ، فضلاً عن مساعدتك في تحسين التجربة الإجمالية.


ردود الفعل السلبية مؤلمة. ولكن من أجل كتابة رد ذكي على مراجعة سيئة ، يجب أن يكون رأسك واضحًا.

نفس. الاسترخاء. تذكر أن المراجعة السيئة تعكس فقط تجربة واحدة لم تتحقق فيها التوقعات. إنه رأي واحد وليس حكماً بالسجن مدى الحياة.

الخطوة الأولى بعد قراءة مراجعة سيئة عن شركتك هي معرفة ما حدث بالضبط. قم بإجراء بعض التحقيقات الداخلية المناسبة للحصول على الصورة الكاملة.

إذا كان موظفوك قد شاركوا في السيناريو ، مرة أخرى ، فإن الموضوعية هي المفتاح. قد يكونون مشحونين عاطفياً عندما يخبرونك عن جانبهم من القصة ، لذا حاول رؤية الأحداث من منظور عميلك أيضًا.

اكتب ردك في حالة موضوعية - خالية من الغضب. في أحسن الأحوال ، ستكسب زبونًا غاضبًا في أسوأ الأحوال ، ستظهر لجميع قراء المراجعة أنك تأخذ النقد على محمل الجد.

مبدأ آخر مهم عند الرد على التعليقات السيئة هو الحصول على الملكية. إذا كنت مخطئا ، اعترف بذلك واعتذر.

أظهرت دراسة عن غضب العملاء في عام 2015 أن 37٪ فقط من العملاء المضطربين كانوا راضين عند تقديم تعويض نقدي. عندما قدمت الشركة اعتذارًا بالإضافة إلى الائتمان ، زاد الرضا إلى 74٪.

هناك استثناء للقاعدة. لا تعتذر إذا كان من الواضح أن شركتك لم ترتكب أي خطأ. لا يزال بإمكانك إظهار التعاطف بالقول إنك آسف لأن الأمور لم تنجح ، لكن وضح أن مصدر عدم رضاهم لم يكن شركتك. هذا لا يدافع عن نفسك ، ولكن لتوضيح للقراء المحتملين أن التقييم المنخفض لا يعكس خدمتك أو جودة المنتج.


8 ماما ماريا

ظهر مطعم بروكلين هذا في الموسم السادس ، والذي يُطلق عليه الآن مطعم Sal’s Pizzeria و Mama Maria’s ، ولا يزال يعمل بقوة. تأسس عام 1957 ، عندما زار رامزي هذا المطعم الإيطالي ، كان لا بد من استدعاء سيارة إسعاف عندما بدأ أحد العملاء في التقيؤ. وجد رامزي لاحقًا دلاء من الطعام المتعفن فاسد في منطقة التخزين والتزم بمساعدة هؤلاء الرجال على الالتفاف.

في ليلة إعادة الإطلاق ، بدت الأمور وكأنها تتحسن. وبينما تم إجراء تغييرات صغيرة على القائمة ، احتفظ المالك بالعديد من عناصر قائمة رامزي المنقحة.


كريب مع الأناناس المكرمل وجوز الهند دولسي دي ليتشي

يقدم Tasting Table تحريرًا حقيقيًا. لا يوجد أجر مقابل اللعب: نوصي فقط بالمنتجات والخدمات التي نحبها. إذا قرأت عن منتج أو خدمة على موقعنا وقمت بعملية شراء من خلال الروابط التي نقدمها ، فقد نتلقى عمولة صغيرة أو "رسوم تابعة" نستخدمها لتعويض تكاليف التحرير الخاصة بنا. "محتوى الشريك" من معلنينا ليس توصيات تحريرية ويتم تمييزه بوضوح في كل منشور أو بريد إلكتروني على هذا النحو. انقر هنا لسياستنا التحريرية.

& copy 2008 & ndash2021 TDT Media Inc. تعمل كطاولة تذوق.


10 طرق للتعامل مع آراء العملاء السلبية

Editor & # 8217s ملاحظة: تم نشر هذه المقالة في الأصل بواسطة Web Marketing Today. استحوذت التجارة الإلكترونية العملية على Web Marketing Today في عام 2012. في عام 2016 ، قمنا بدمج الموقعين ، وتركنا التجارة الإلكترونية العملية خلفًا.

غالبًا ما يعتمد المستهلكون على آراء الآخرين عند اتخاذ قرارات الشراء. وفقًا لـ Zendesk ، وهي منصة برمجيات لخدمة العملاء ، فإن 88 بالمائة قد تأثروا بمراجعة خدمة العملاء عبر الإنترنت عند اتخاذ قرار بشأن ما يجب شراؤه.

هذا هو السبب في أن الحصول على تقييمات إيجابية عبر الإنترنت على مواقع مثل Yelp و TripAdvisor و Angie & # 8217s List يعد أمرًا حيويًا ، لا سيما فيما يتعلق باكتساب عملاء جدد.

من وجهة نظر المستهلك ، يمكن أن تؤثر المراجعات السلبية سلبًا على عملك ويمكن أن تؤدي إلى خفض قائمتك على مواقع مراجعة المستهلك ، مما يجعل العثور عليها أكثر صعوبة.

بينما لا يرغب أحد في الحصول على تقييمات سلبية ، فإنها تحدث أحيانًا. فيما يلي عشر طرق للتعامل معها في حالة حدوثها.

1. الرد على الفور

يُظهر الرد الفوري على التعليقات السلبية للعميل أنك تهتم بآرائه وتقدرها. قد يكون أيضًا المحفز الذي ينتج عنه شخص لديه تجربة سيئة في عملك يمنحك فرصة ثانية.

كان هذا هو الحال مع Craig Jooste ، صاحب شركة الرسم WOW 1 Day Painting في سياتل.

تلقى Jooste مراجعة غير مواتية على Yelp بسبب المشاكل التي نتجت عن حملة اجتماعية حية. رد على المراجع باعتذار ، بل عرض عليه تعويض الشخص عن المبلغ المدفوع لـ Living Social مقابل الإيصال.

غيّرت إحدى مستخدمي Yelp مراجعتها بناءً على استجابة صاحب العمل & # 8217s.

نتيجةً لذلك ، راجع الشخص مراجعته قائلاً: & # 8220 إذا كان بإمكان مدير شركة إثبات هذا النوع من المسؤولية ، فأنا متأكد من أنه & # 8217d دائمًا ما يبذل قصارى جهده لجعل [الأمر] مناسبًا مع أي عملاء . أنا & # 8217m سعيد جدًا بنتيجة قرارنا وسأعمل مع WOW في المستقبل. & # 8221

2. خذ المشكلة في وضع عدم الاتصال

اعتمادًا على المشكلة ، بدلاً من الرد على مراجعة سلبية من خلال ترك تعليق عام ، قد يكون من الأفضل الرد بشكل خاص عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. على سبيل المثال ، يمنح Yelp مالكي صفحات الأعمال الفرصة للقيام بذلك عبر البريد الإلكتروني. إذا قمت بحل المشكلة لرضا العميل ، فاترك تعليقًا موجزًا ​​في الجدول الزمني العام.

3. كن مؤدبًا

قد تؤدي المراجعة السلبية ، خاصة تلك التي تعبر عن رأي قوي ، كما في المثال أدناه ، إلى تحفيز المشاعر التي قد تؤدي إلى استجابة أكثر صرامة من اللازم.

مراجعة شديدة اللهجة من العميل.

خذ وقتًا لتجميع أفكارك والرد بقول شيء مثل ، & # 8220 شكرًا لك على تعليقاتك القيمة. أود أن أعتز بفرصة التحدث معك عن تجربتك. الرجاء الاتصال بي في أقرب وقت ممكن. & # 8221

إذا وجدت ، بعد التحدث مع الشخص ، أن هناك ميزة لتعليقاته ، فاتخذ خطوات استباقية لتصحيح الموقف. عند الضرورة ، قدِّم الاسترداد في شكل قسيمة أو خصم.

4. اطلب إزالة المراجعات التشهيرية

لن تسمح لك معظم مواقع تقييم المستهلك ومراجعاته بإزالة التعليقات. في حالة التشهير أو القدح ، اطلب من الموقع إزالته. عادة ، يجب عليك المطالبة بقائمة الأعمال الخاصة بك قبل تقديم الطلب.

5. مراقبة تواجدك على الإنترنت

للرد على المراجعات ، عليك أولاً معرفة ما يقوله العملاء وأين يقولون ذلك.

يمكن أن تساعد أدوات مراقبة السمعة عبر الإنترنت مثل Social Mention أو Reputology أو Review Trackers. (Social Mention مجاني للاستخدام بينما الآخرين بأسعار معقولة لتناسب ميزانيات الأعمال الصغيرة.)

قم بإعداد تنبيهات Google لاسم عملك أو استخدم موقعًا مثل TalkWalker ، وكلاهما يرسل تنبيهات عبر البريد الإلكتروني. تحتوي أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Hootsuite أو Sprout Social أيضًا على إمكانات مراقبة مضمنة.

6. فهم كيفية عمل مواقع التصنيف والمراجعة

كل موقع لتقييم المستهلك ومراجعته لديه طريقة معينة لتصفية المراجعات وترتيبها.

يستخدم موقع Yelp خوارزمية للتوصية بالمراجعات التي يعتقد أنها ستكون الأكثر فائدة لمجتمع Yelp استنادًا إلى ثلاثة عوامل: الجودة والموثوقية ونشاط المراجع على الموقع.

يُصنِّف Tripadvisor ، وهو موقع سفر يقدم تعليقات حول المحتوى المتعلق بالسفر ، الأنشطة التجارية بناءً على تصنيفات النجوم.

قال كريس لوميس ، مالك شركة أمريكان فوتو سفاري ، وهي شركة جولات سياحية في نيو أورلينز ، إن الحصول على تصنيف أربع نجوم على موقع تريب أدفايزر (على عكس تصنيف الخمس نجوم) يمكن أن يؤدي إلى تصنيفات أقل.

& # 8220 تقييمات الأربع نجوم تضر أكثر من عدم كتابة مراجعة على الإطلاق ، & # 8221 قال لوميس. & # 8220 أدت مراجعة واحدة من فئة أربع نجوم إلى انخفاض ترتيبي من الرابع إلى السابع. في سوق تنافسي مثل نيو أورلينز ، كانت تلك عقوبة قاسية. & # 8221

لحسن الحظ بالنسبة إلى Loomis ، فإن معظم المراجعات مصحوبة بتصنيفات من فئة الخمس نجوم. نتيجة لذلك ، يحتل عمله الآن المرتبة الرابعة من قائمة تضم 455 شيئًا يمكن القيام به في المدينة.

تحتل American Photo Safari المرتبة الرابعة من بين 455 نشاطًا يمكن القيام بها في نيو أورلينز.

قال لوميس إن أفضل طريقة للحصول على تقييمات إيجابية هي توفير مستوى ممتاز من الخدمة. & # 8220Don & # 8217t قل فقط أنك تقدم خدمة جيدة ، افعلها بالفعل ".

7. خذ التقييمات السلبية بجدية

في معظم الحالات ، لا يستخدم الأشخاص الذين يتركون تعليقات سلبية للتشهير بك. إنهم يريدون فقط التعبير عن آرائهم حول التجربة. خذ مثل هذه المراجعات على أساس مزاياها ، لأنها قد تكشف عن مجال عملك الذي يمكن أن يستفيد من التحسين.

8. تشجيع آراء العملاء

لتعويض تأثير المراجعة السلبية ، شجع العملاء على ترك التعليقات. ومع ذلك ، لا تحاول التأثير عليهم من خلال مطالبتهم بالمغادرة فقط إيجابي المراجعات. لا يشجع الصرخة بشدة مثل هذه الممارسات.

ضع اللافتات أو أغطية الطاولات أو ملصقات النوافذ في متجرك أو مكان عملك لمراجعة المواقع التي تريد الترويج لها. أضف ملاحظة إلى الفواتير أو الإيصالات تطلب من العملاء ترك تعليق. ضع شارات مرتبطة بمواقع المراجعة على موقع الويب الخاص بك. هذه طرق خفية لتشجيع المراجعات التي قد تحفز العميل على الرد.

9. انظر الجيد في مراجعة سيئة

المراجعات السلبية يمكن أن تفيد عملك. إذا كانت كل مراجعة إيجابية وتزخر بتقييمات من فئة أربع وخمس نجوم ، فقد يشعر العملاء المحتملون بالريبة ، ويشعرون أن المراجعات & # 8220 مُصنَّعة & # 8221 بدلاً من تركها عملاء حقيقيون. من المفارقة كما يبدو ، حقيقة أن المراجعات السلبية تظهر يمكن أن تسهم في بناء الثقة ، بدلاً من تقليصها.

10. شارك المراجعات مع موظفيك

تأكد من أن كل فرد في شركتك على علم بالتعليقات التي تلقيتها ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. لن يساعد ذلك فقط في ضمان منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل ، ولكنه يبني عقلية تتمحور حول العميل بين الموظفين.


الغرض من ساعة التخفيضات هو جذب المزيد من العملاء وزيادة مبيعاتك خلال أبطأ وقت في اليوم. في حين أن المطاعم عادة ما تقضي ساعتها السعيدة في وقت متأخر من بعد الظهر ، من الاثنين إلى الخميس ، فإن الأمر متروك لك عندما تكون ساعتك السعيدة (وليس بالضرورة ساعة واحدة فقط) تعتمد على وقت زيارة العملاء لمطعمك على وجه الخصوص.

عروض المشروبات والمقبلات هي الأفضل لساعة التخفيضات. من خلال حث الناس على شراء زوجين من المشروبات وتقسيم مقبلات مع أصدقائهم ، فإنهم & # 8217re على الأرجح سيبقون ويطلبون العشاء. وإذا لم يكونوا عملاء منتظمين من قبل ، فإن وضع ساعة سعيدة رائعة سيجعلهم يعودون مرارًا وتكرارًا.


إدارة المراجعات السلبية

يمكن أن تكون المراجعات السلبية معيقة للأعمال التجارية المحلية - خاصةً إذا كان النشاط التجاري لديه عدد قليل من المراجعات للبدء بها. الاسوأ؟ المراجعات السلبية التي لم يتم الرد عليها. لا تدع تلك الجروح على الإنترنت تتفاقم! لا يجب أن يكون التعامل مع المراجعات السلبية أمرًا صعبًا ، بل يمكن الاستفادة منه كفرصة للتسويق والعلامة التجارية.

لماذا الرد على مراجعة سلبية؟

لسوء الحظ ، لا يمكنك تجاهل المراجعة السيئة حتى تختفي. في الواقع ، يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات غير السارة إلى جعل الأمور أسوأ!

  • أنت لا ترد على مراجع واحد فقط. أنت تتحدث إلى كل من يقرأ هذه المراجعة ، بما في ذلك العملاء المحتملين في المستقبل.
  • الرد هو فرصتك لتصحيح الأمور. إذا قدم أحد العملاء شكوى لك شخصيًا ، فستحاول تصحيحها. الأمر نفسه ينطبق على المراجعات عبر الإنترنت - على الرغم من الطبيعة غير الشخصية للمراجعات عبر الإنترنت ، فإن الأمر لم ينته بعد. يمكنك قلب هذا الشيء!
  • يُظهر الرد للقراء الآخرين أنك لست مشبوهًا أو مهملاً للتعليقات ، واتخذت خطوات لضمان عدم حدوث هذه المشكلة للعميل التالي.

أفضل شيء تفعله عندما تتلقى تقييمًا سيئًا هو الرد بسرعة وبشكل استراتيجي. إليك الطريقة التي يجب أن يستجيب بها نشاطك التجاري للمراجعات السلبية ، وتحقيق أقصى استفادة من المواقف الأقل إمتاعًا.

كيفية الرد على مراجعة سلبية (4 خطوات)

الخطوة الأولى: اعتذر وتعاطف في ردك على التعليق السلبي.

الاعتراف بمخاوف العميل. حتى لو كانت لا أساس لها ، أظهر التعاطف مع تجربة سيئة. "يؤسفني سماع خبرتك السيئة."

الخطوة 2: أدخل القليل من التسويق في ردك على المراجعة السيئة.

اشرح ما يختبره عملاؤك عادة. "نحن معروفون عادةً باهتمامنا الاستثنائي بالتفاصيل ، ونأسف لأننا فوتنا هذه العلامة."

الخطوة 3: انقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال.

قدم معلومات الاتصال مع شخص ما في الشركة حتى يتمكن من مناقشة المشكلة شخصيًا. "اسمي [الاسم] وأنا [المالك / المدير]. إذا كنت ترغب في مناقشة هذا الأمر بمزيد من التفصيل ، فيرجى الاتصال بي على [رقم الهاتف / البريد الإلكتروني]. "

الخطوة 4: اجعل ردك بسيطًا وقصيرًا ولطيفًا.

لا تدخل في الكثير من التفاصيل أو تسأل أي أسئلة. سيمنع هذا قول شيء قد يتسبب في قيام العميل الغاضب بإضافة المزيد من الملاحظات السلبية عن طريق الرد على المراجعة. ثلاث جمل لردك بالكامل هي قاعدة جيدة.

المكافأة: لا تقم بتضمين اسم النشاط التجاري أو كلمات البحث ذات الصلة.

لا تريد أن تظهر هذه المراجعة في نتائج البحث!

مثال على استجابة المراجعة السلبية

إذن كيف تبدو استجابة المراجعة السلبية الجيدة أثناء العمل؟ تحقق من ذلك!

هنا ، يتعامل هذا الوكيل مع هذه المراجعة اللاذعة بأفضل طريقة ممكنة.

قوة استجابة المراجعة السلبية

أفضل شيء يمكنك أن تأمل فيه عند الرد على المراجعات السلبية هو جعل هذا المستهلك غير السعيد يراجع مراجعته الأولية عند التعامل مع شكواه.

أدناه ، قام أحد العملاء بتحديث مراجعته إلى 4 نجوم بعد أن اتصل به مدير المبيعات العام وحل المشكلة.


استنتاج

هناك العديد من العوامل التي يمكنك وضعها في الاعتبار أثناء التفكير في خدمة العملاء وزيادة رضا العملاء عن علامتك التجارية. نوصي باتباع تلميحاتنا لتسهيل الأمور ، ولكن لا تقيد نفسك.

يمكنك إتقان خدمة عملاء علامتك التجارية & # 8217s & # 8211 ويجب ألا تتوقف أبدًا إذا كنت ترغب في تحقيق نجاح حقيقي ، وأن تكون علامة تجارية مثالية للحب.

أنا مدير تسويق المنتجات في Survicate. أنا أحب إدارة الندوات وعمل مقاطع الفيديو. عندما لا أكون في العمل ، أستمتع بالاستماع إلى اللهجات الإقليمية لبريطانيا ، والتمرن ، والاستمتاع بالساونا. ابحث عني على LinkedIn.


شاهد الفيديو: أغرب ويتر في مطعم (ديسمبر 2021).